Pēdējā ceturksnī Starbucks bija savas pašu veiksmes upuris
Starbucks pēdējā ceturksnī bija savas pašu veiksmes upuris, jo tā vadītājs teica, ka uzticīgie klienti atsakās no pirkumiem ilgu gaidīšanas laiku un produktu pieejamības dēļ.
Ceturkšņa finanšu pārskatā Starbucks apstiprināja, ka tīrie ieņēmumi ir samazinājušies par 2% līdz 8,6 miljardiem dolāru, norādot uz “sarežģītu darbības vidi”.
Izvrkstot finanšu pārskatu, vadītājs Laxman Narasimhan skaidri paziņoja, ka viņš nav apmierināts ar rezultātiem, sakot investoriem: “Ļaujiet man būt skaidram no paša sākuma. Mūsu sniegums šajā ceturksnī bija vīlušies un neatbilda mūsu cerībām.”
Dažādi jautājumi veicināja šos rezultātus, bet Narasimhan īpaši izcela parādību starp uzticīgajiem klientiem, kuri ir lejupielādējuši Starbucks lietotni, bet atsakās no pasūtījuma pirms pirkuma. Vairāk nekā 60% no Starbucks rīta biznesa nāk no atlaižu biedriem, kuri izmanto uzņēmuma lietotni – daudzi iespējams ceļojuma laikā un vajadzīgi pirmajai kofeīna devai.
“Interesanti ir tas, ka neskatoties uz spēcīgajiem mobilo pasūtījumu un maksājumu (MOP) pārdošanas rādītājiem, mēs ievērojām vidēji procentu pasūtījumu nepabeigšanas likmi šajā kanālā pagājušajā ceturksnī,” viņš piebilda. “Citiem vārdiem sakot, klienti, kas izmanto MOP, ievieto preces savā grozā un dažreiz izvēlas nepabeigt savu pasūtījumu, norādot uz ilgu gaidīšanas laiku vai produktu pieejamību.”
Matemātiski tas nozīmē, ka viens no septiņiem vai astoņiem klientiem atteicās no sava pasūtījuma tāpēc, cik aizņemts ir viņu konkrētais Starbucks kafejnīca.
Narasimhan, vēloties saglabāt šos klientus, izklāstīja vairākus veidus, kā zīmols palielina efektivitāti, lai paātrinātu pircēju pieredzi.
Pirmais ir turpinot izvērst pasaules otrā lielākā restorānu ķēdes “sirenas sistēmu”, dzērienu automātu, kuram ir pielāgoti ledus un piena dozatori ar virkni blenderu visu viena baristasa rokas stiepiena attālumā.
Šie efektivitātes uzlabojumi tiek apvienoti ar pieaugošu piegādes pieejamību, viņš teica.
“Vēl viens iemesls, kāpēc klienti izvēlas nepabeigt savu pasūtījumu, ir produktu pieejamība,” viņš skaidroja. “Piemēram, mūsu kartupeļu čedaras un lociņu cepumi bija liels hits klientiem. Bet pieprasījums bija tik spēcīgs, ka pašlaik mēs varam piedāvāt tos tikai 2000 mūsu ASV veikalos.”
Kā rezultātā Seattle bāzētais uzņēmums palielina piegādes ķēdes ieguldījumus, lai nodrošinātu, ka zīmola populārākie produkti nonāk klientu rokās ar pieprasījumu.
Uzmanīgi patērētāji
Lai gan efektivitātes un piegādes problēmas ir Narasimhan kontrolei pakļautas, viņš skaidri norādīja, ka dažas grūtības neietilpst viņa kompetencē.
Starp šiem faktoriem ir “uzmanīgi patērētāji”, īpaši ietekmējot “retos klientus”.
“Pasliktinošais ekonomiskais skats ir ietekmējis klientu plūsmu un ietekmi jūtam visā nozarē,” viņš piebilda.
Līdzīgs stāsts bija ar McDonald’s, kas arī vakar publicēja savus ceturkšņa finanšu rezultātus.
Ātrās ēdināšanas gigants teica, ka zemie ienākumi ASV patērētaji atkāpjas. Vadītajs Chris Kempczinski teica: “Kad patērētaji ir izvēlīgaki ar katru dolara izdevumu, mēs turpinam pelnīt viņu apmeklējumus, nodrošinot vadošo, uzticamo ikdienas vērtību un izcilu izpildi mūsu restoranos.”
Lai gan banku vadītaji saka, ka patērētaji kopumā joprojām turas diezgan labi, tieši šie patērētaji ar zemajiem ienakumiem saka saviem pirmais sastapties ar grūtibam. Kâ Citigroup vadîtâja Jane Fraser teica: “Tie ir tie ‘plaisas’, kas sâk parâdît.”
Nakts pieprasijums
Neskatoties uz rita diskusiju, Narasimhan uzsvêra, ka nakts pieprasijums arî piedâvâ dažas iespejas.
Pašlaik neapmierinâts nakts pieprasijums ir “milzîga un neizmantota papildu iespeja,” viņš teica.
Ceturksnî Starbucks paziņoja par pilotprojekta partnerîbu ar mazumtirdzniecîbas piegâdes uzņêmu GoPuff, kas nozîmeja, ka klienti varêja saņemt savus pasûtijumus ârpus uzņêmuma parastajâm darba stundâm no plkst. 17:00 lîdz 5:00.
“Laikâ šî pilotprojekta laikâ mês dubultojâm savu biznesu,” teica Narasimhan. Kâ rezultâtâ viņš piebilda: “Mês aktîvi meklêjam iespejas izveidot 2 miljardu dolâru biznesu nâkamo piecu gadu laikâ.”
Vêl viena iespeja ârpus darba dienas komutêtâjiem? Brîvdienas. Tâdêļ Narasimhan teica, ka uzņêmums meklê veidus, kâ apkalpot ârstâm cilvêku demogrâfiju, kas arvien biežâk apmeklê kafejnîcas sestdienâs un svêtdienâs.
“Mês strâdâjam pie šî pieprasijuma potenciâla realizêšanas ar jaunu produktu piedâvâjumiem, sadarbîbâm, mârketingu un uzlabojumiem veikala pieredzê,” viņš piebilda.
