Kas ir zvanu apstrāde?
Zvanu apstrāde ir sistēma, kuru jūsu uzņēmums izmanto klientu apkalpošanai. Kad ienākošais zvans nonāk, uzņēmums izlemj, vai to uzņemt vai uzreiz novietot uz gaidīšanas režīmu. Ir svarīgi pārvaldīt to, kā jūsu klienti tiek apkalpoti. Jūs nevēlaties, lai klienti gaida bezgalīgi, un jūs nevēlaties, lai klienti domā, ka jūs nezināt, kas viņi ir vai ka esat zaudējuši iepriekšējās mijiedarbības.
Pētījumi, ko veicis Salesforce, liecina, ka aptuveni 80% klientu uzskata klientu iesaistīšanu par tikpat svarīgu kā produkta kvalitāti. Zvanu apstrāde to ņem vērā ar savu dizainu.
Kā darbojas zvanu apstrāde?
Zvanu apstrāde darbojas, virzot jūsu ienākošos zvanus uz jūsu komunikāciju sistēmu. Zvanu apstrādes sistēma ne tikai palīdz pārvaldīt ienākošos un izejošos zvanus, bet arī palīdz maršrutēt zvanus. Mūsdienīgas, programmatūras balstītas zvanu apstrādes sistēmas izmanto vairākas tehnoloģijas zvanu pārvaldībai. Tās ietver:
- Automātiskais operators, kas novirza zvanītājus uz pareizo nodaļu, izmantojot izvēlnes un numuru ievades.
- Interaktīvā balss atbilde (IVR) sistēma nosūta klientu uz pareizo nodaļu vai piedāvā pašapkalpošanās iespējas, izmantojot numuru vai balss ievades.
- Zvana novirzīšana uz pareizo nodaļu, balstoties uz klienta vēsturi.
- Zvanu filtrēšanas programmatūra, kas parāda zvana informāciju lietotnē vai interneta protokola (IP) telefona displejā, balstoties uz nacionālajiem zvanītāja ID nosaukuma (CNAM) reģistriem. Tas palīdz uzņēmumam noteikt, vai zvans ir spams vai ar to jārīkojas citādi pirms sarunas uzsākšanas.
- Zvanu parkošana liek zvanam gaidīt, lai to varētu apstrādāt aģents tūlīt pēc saņemšanas vai kad ir pieejams speciālists.
- Darba laika atbildes noteikumi ļauj zvanu novirzīt uz uzņēmuma balss pastu, ja tas tiek veikts ārpus darba laika.
Zvanu apstrāde nav tikai tehnoloģija, bet dažos gadījumos tā ir arī pakalpojums. Zvanu apstrādes pakalpojums saņem zvanus, kad tie nonāk jūsu uzņēmumā, un nosūta tos uz pareizo nodaļu. Šie izmanto dzīvus recepcijas darbiniekus ienākošo un izejošo zvanu pārvaldībai. Tas būtu uzskatāms par ārēju zvanu apstrādes risinājumu, kamēr viens, kas darbojas caur balss pārraides internetprotokolu (VoIP) sistēmu, būtu uzskatāms par iekšēju zvanu apstrādes risinājumu.
Ienākošo zvanu apstrāde nav vienīgais šīs tehnoloģijas pielietojums. Ar izejošajiem zvaniem zvanu apstrāde ir arī kritiska, īpaši, ja jums ir nepieciešams veikt lielus zvanu kampaņas. Ar izejošo zvanu apstrādi parasti tiek izmantots automātiskais numuru meklētājs. Tas pārvalda to, kur tiek sūtīti zvani, kad stundas laikā tiek veikti simtiem zvanu. Šeit ir daži automātisko numuru meklētāju veidi:
- Prognozējošais: Izmantojot mašīnmācību (ML) un mākslīgo intelektu (AI), šis risinājums zvana no liela saraksta un prognozē, kad aģenti būs pieejami runāt ar klientiem, kas atbild.
- Progresīvais vai jaudas: Šie numuru meklētāji parāda numurus, kurus aģents izvēlas un zvana.
- IVR numuru meklētājs: Tas ir bez aģenta numuru meklētājs, kas atskaņo iepriekš ierakstītas ziņas.
Kā VoIP programmatūra var palīdzēt ar zvanu apstrādi?
Katra VoIP pakalpojumu sniedzēja pamatā ir zvanu apstrādes funkcijas. Piemēram, lielākajai daļai ir automātiskais operators ar pamata līmeņa abonementu. Virtuālais recepcijas darbinieks sveicina klientus un palīdz viņiem nokļūt pareizajā nodaļā, parasti izmantojot numuru balstītas norādes un paplašinuma numuru izsaukumu.
Attīstītāka versija šim ir IVR. IVR piedāvā pašapkalpošanās iespējas un atbrīvo jūsu aģentu laiku. Abi papildina to, kā klienti tiek saņemti – aizstājot cilvēka recepcijas darbinieku nepieciešamību un palīdzot uzlabot aģentu darba slodzi un efektivitāti. Arī citi rīki, piemēram, zvanu novirzīšana, maršrutēšana un filtrēšana arī ietaupa laiku, un lielāko daļu no tiem var atrast par lētāko cenu VoIP pakalpojumu sniedzējiem.
Kuriem uzņēmumiem ir nepieciešama zvanu apstrāde?
Faktiski katrs uzņēmums, kuram ir tālruņa komunikācija ar klientiem, var izmantot zvanu apstrādes sistēmu. Šeit ir apraksts tam, kā daži uzņēmumu veidi var vislabāk izmantot risinājumu zvanu apstrādei:
- Bankas: Bankas sektorā klienti periodiski zvana, lai pārbaudītu atlikumus vai iestatītu maksājumus. Ar zvanu apstrādes sistēmu to var izdarīt ar pašapkalpošanās IVR. Arī lietas kā darba laika iestatīšana un zvanu novirzīšana uz pareizo filiāli tiek veikta viegli.
- Mazumtirdzniecība: Mazumtirdzniecībā parasti cilvēks atbild uz tālruni un novirza zvanu uz pareizo nodaļu. Lai to izdarītu, jums jānodrošina, ka persona, kas atbild uz līniju, zina, kā adresēt zvanītāju un pārsūtīt viņus uz pareizo paplašinumu. Tas nodrošina klienta neapgrūtināšanu ar gaidīšanu, kamēr viņš gaida sarunu ar kaut kuru.
- Programmatūras atbalsts: Kad klientam rodas problēmas ar programmatūru, var rasties frustrācija. Klienta turēšana gaidot vai nosūtīšana uz nepareizo nodaļu pasliktina situāciju. Ar zvanu apstrādes risinājumu klienti tiek efektīvaki novirzīti uz pareizo personu ar mazāku gaidīšanas laiku.
- Komunālie pakalpojumi: Zvanu apstrāde ietver IVR sistēmas, kas piedāvā pašapkalpošanās iespējas rēķinu maksai, atgadinajumiem un plānošanai. Tas atbrīvo aģentus pietiekami daudz laika klientiem, kuriem nepieciešams vairak nekak pašapkalpošanass.
Gala doma
Izmantojot zvanu apstrades risinajumu gan ienakošo gan izejošo zvanu pavaldisanai palidz uznemumam saglabat klientus apmierinatus ar klientu apkalposanu. Gan viensindnieks gan mazs vai videjs uznemums (MSP) var pieklut vairakam galvenajam funkcijam ar minimalam investicijam. Tas ietver automatiske operatora sistemu kas efektivi novirza zvanus tur kur tiem jabut un citam funkcijam piemeram biznesa balss pasts zvanu filtracija un CRM integracija.
Vienkarshi sakot nav neviena iemesla nelietot spetigu zvanu apstrades sistemu savas uznemuma komunikacijas profilaa. Neesat parliecinats kur sakit? Lielakajai dalai VoIP pakalpojumu sniedzejiem ir bezmaksas izmeginajuma periods lai noteiktu vai vinu risinajums atbilst jusu uznemumam. Izmeginiet to testa brauciena un noskaidrojiet vai tas atbilst jusu ienakošo un izejošo zvanu apstrades vajadzibam.
